FCA Consumer Duty pour les opérations sinistres en 2026

Consumer Duty a un impact particulièrement visible sur les opérations sinistres, où les mauvais résultats client sont concrets, mesurables et sujets à plainte. En 2026, la FCA a bougé son objectif de l'implémentation à l'application — et les sinistres sont là où elle regarde en premier.

De l'orientation à l'application : la réalité de conformité 2026

Trois ans après le début du Consumer Duty, la FCA a signalé que la période de tolérance est terminée. Les sinistres bénéficient d'une attention particulière parce que c'est là que le client vit le résultat.

Ce que « résultats équitables pour le client » signifie réellement dans les sinistres

Pas juste « nous avons payé le sinistre ». Cela signifie : cycle time raisonnable, communication proactive, décisions expliquées avec citations de police, adaptations pour clients vulnérables, remédiation quand les erreurs se produisent.

Le problème des preuves : ce que les régulateurs demandent réellement

Échantillon aléatoire de dossiers avec piste complète : dates de communication, rationale des décisions, adaptations vulnérables identifiées et appliquées, résultats de remédiation. Manquer un de ces éléments sur l'échantillon signale un problème systémique.

Intégrer la conformité dans les opérations (pas l'ajouter par-dessus)

La conformité ajoutée par-dessus est fragile — chaque exception opérationnelle devient un trou dans la piste de preuves. La conformité intégrée dans le workflow produit des preuves comme sous-produit naturel.

Ce que les MGA et TPA britanniques font mal

• Traiter Consumer Duty comme un exercice d'implémentation ponctuel
• Politique vulnérable documentée mais non systématiquement appliquée
• MI de résultats non revue au board
• Fair value assumée mais non documentée
• Systèmes qui ne peuvent pas produire les preuves demandées

Voir comment prouver la conformité et ce que Consumer Duty exige des courtiers.

Conclusion

Consumer Duty dans les sinistres est une question opérationnelle. Les cabinets qui bâtissent leur workflow autour de la production continue de preuves passent les revues. Ceux qui bâtissent ailleurs découvrent l'écart pendant la première demande FCA.